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Les personnes analphabètes à l’épreuve de la dématérialisation des services d’intérêt général

La situation à Actiris, l’office régional bruxellois de l’emploi

Alors que l’ère du numérique exige des citoyens et citoyennes des niveaux d’alphabétisation toujours plus élevés, un adulte bruxellois sur dix a des difficultés de lecture et d’écriture. C’est à partir de ce paradoxe et de ses analyses précédentes que Lire et Écrire Bruxelles s’est demandé dans quelle mesure et comment la numérisation des services d’intérêt général et la réduction (voire la disparition) des canaux de communication traditionnels (tels que le papier, le téléphone et les guichets) entre ces services et leurs publics influençait l’accès aux droits et aux services des personnes analphabètes.

Ainsi, dans la nouvelle étude rédigée par notre chercheuse Iria Galván Castaño, nous présentons d’abord, un panorama général des difficultés d’accès aux services que rencontrent les personnes analphabètes : les inégalités d’accès aux TIC et les inégalités d’usage des technologies numériques bien évidemment, mais aussi la perte des repères matériels et, surtout, des repères humains.

Ensuite, nous nous penchons sur les conséquences de ces difficultés. Parmi elles, le non-recours à des services et à des droits fondamentaux est la plus grave et la plus urgente à résoudre. Mais d’autres conséquences aussi dramatiques apparaissent, comme la perte d’autonomie et la violence symbolique.

Enfin, nous focalisons notre enquête sur un service public : Actiris. L’office régional bruxellois de l’emploi est en plein processus de dématérialisation de ses services : application MyActiris, antennes accessibles uniquement sur rendez-vous, self zones… Que peut faire avec ces canaux de communication un chercheur ou une chercheuse d’emploi en difficulté avec l’écrit ?

Découvrez cette nouvelle étude de Lire et Écrire Bruxelles.
Retrouvez la synthèse de l’étude.