En 2024 et 2025, 12 associations ont collaboré avec Lire et Écrire Bruxelles pour analyser l’accès des personnes analphabètes aux guichets de sept administrations communales bruxelloises. 118 personnes en difficulté avec l’écrit et 21 travailleurs et travailleuses qui les accompagnent ont donné leur avis sur l’accessibilité des services communaux d’Anderlecht, Forest, Ixelles, Molenbeek, Saint-Gilles, Schaerbeek et la Ville de Bruxelles. De plus, les salles d’attente de certains services ont été observées et les informations disponibles sur les pages web ont été vérifiées.
A partir de ces données, l’étude parcourt les trajectoires suivies par des personnes en difficulté avec l’écrit pour accéder à un accueil physique : depuis les obstacles pour se rendre à la maison communale, pour y entrer et s’y orienter, jusqu’aux difficultés pour obtenir un rendez-vous ou communiquer avec le personnel communal et faire valoir leurs droits.
Les personnes analphabètes sont éloignées des services communaux. Une distance culturelle, sociale et symbolique les sépare des administrations. La plupart des maisons communales n’essaient pas de réduire cette distance. Au contraire, les autorités communales déploient des modes d’organisation dans leurs services qui mettent à distance les populations fragilisées (les personnes en difficulté avec l’écrit, avec le numérique ou les personnes étrangères notamment).
L’ordonnance ‘Bruxelles Numérique’ n’est pas respectée de façon systématique : certains services et droits sont toujours disponibles uniquement en ligne, d’autres sont théoriquement accessibles via un guichet, mais les obstacles numériques pour y accéder sont légion (prise de RDV en ligne, passage obligé par des bornes, envoi de la documentation par mail…).
Cette étude veut contribuer à ce que les autorités et les responsables des communes agissent pour permettre aux 10% de la population en difficulté avec l’écrit d’avoir accès à leurs droits. Pour cela des recommandations leur sont proposées à la fin de l’étude.
Télécharger l’étude :
- L‘accès des personnes analphabètes aux guichets
